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Create and Maintain Knowledge Base Articles

La base de connaissances presente des lacunes, mais l'equipe de support n'a pas le temps de les combler. 

L'IA redige de nouveaux articles de la base de connaissances a partir des donnees de tickets et signale le contenu obsolete.

ia dans le service client, agent de base de connaissances de hubspot

Une base de connaissances qui se construit d'elle-meme

Une base de connaissances complete reduit le volume de tickets et renforce l'efficacite de l'agent d'assistance client. Mais la maintenir a jour exige un temps que personne n'a. L'agent de base de connaissances analyse les tendances des tickets pour identifier les lacunes, redige de nouveaux articles et signale le contenu obsolete. 

Commencez par l'agent de base de connaissances pour identifier les sujets de support client qui generent des tickets sans disposer d'articles correspondants. L'agent redige de nouveaux articles a partir des reponses contenues dans l'historique des tickets et surveille les articles existants pour detecter le contenu necessitant une mise a jour en fonction de l'evolution du produit.

En savoir plus

Service Hub Pro

Premiers pas avec l'agent de base de connaissances

Comblez automatiquement les lacunes de la base de connaissances.

Etape 1 - Ouverture de l'agent de base de connaissances

Accedez a Service, puis a Base de connaissances. Cliquez sur l'onglet Agent de base de connaissances. L'agent se connecte automatiquement a la base de connaissances existante et aux donnees des tickets. Aucune creation de contenu n'est necessaire pour commencer. L'agent analyse les tickets pour identifier les sujets les plus frequemment demandes par les clients et ne disposant pas d'articles.

Etape 2 - Revision des articles suggeres

L'agent identifie les lacunes de contenu en analysant les tendances des tickets et suggere de nouveaux articles pour les combler. Chaque suggestion inclut le sujet, les donnees de tickets utilisees et un brouillon d'article. Passez en revue les suggestions pour identifier les lacunes qui coutent le plus de temps a l'equipe.

Etape 3 - Edition et publication des brouillons

Ouvrez n'importe quel article suggere pour consulter le brouillon genere par l'IA. Le brouillon est construit a partir des reponses deja fournies par l'equipe dans les tickets : le contenu repose donc sur des solutions reelles. Verifiez la precision du contenu, ajoutez des captures d'ecran ou des liens si necessaire, puis publiez dans la base de connaissances.

Etape 4 - Surveillance du contenu obsolete

L'agent de base de connaissances surveille en continu les articles existants et signale le contenu potentiellement obsolete en fonction de l'evolution des tendances des tickets ou des mises a jour du produit. Passez en revue les articles signales et mettez-les a jour pour maintenir la precision de la base de connaissances au fil de l'evolution du produit. 

Activez la fonctionnalité. Observez les résultats.

Une fois l'agent de base de connaissances en surveillance active, les lacunes sont comblees et les articles obsoletes sont signales sans necessite de passer les tickets en revue manuellement pour identifier les opportunites de contenu. La base de connaissances s'enrichit a chaque ticket resolu par l'equipe. 
Lancer la configuration

Résultats attendus :

  • Lacunes de contenu identifiees a partir des tendances des tickets

  • Nouveaux articles rediges a partir de reponses reelles aux tickets

  • Contenu obsolete signale pour revision

Chaque ticket resolu par l'equipe est un article en attente de redaction. L'agent de base de connaissances le redige a votre place.